Замонавий алоқа марказлари — бу кўплаб элементлардан ташкил топган мураккаб тизим ҳисобланади. Бироқ ҳар доим ҳам ушбу механизмнинг иши самарали ташкиллаштирилмайди. Бунинг учун нима қилиш керак? Мен учта таркибий қисмга эътибор беришни таклиф этаман: ходимлар, техник жиҳозлар ва дастурий таъминот. Агарда ушбу учта таркибий қисм тўғри ташкиллаштирилса, рақиблардан сезиларли даражада илгарилаб кетиш мумкин.
Шубҳасиз, операторлар алоқа марказларининг асосий бўғини ҳисобланади. Аммо, афсуски, кўплаб кадрларнинг қўнимсизлиги мавжуд — бу эса кенг тарқалган вазият бўлиб, у иш ҳақининг камлиги, меҳнат шароити ва иш юкланмасининг кўплигига боғлиқ. Аксарият ҳолларда менежерлар ва бошқарувчилар тартиб ва самарадорлик кўрсатгичига қаттиқ кузатади, аммо ходимларнинг мотивациясига эътибор қаратмайди. Бу эса ёмон сервисга олиб келади. Бундан хулоса келиб чиқадики, бутун алоқа марказининг яхши ишлашида операторлар иши ҳам бунга мутаносиб бўлиши лозим.
Анчадан буён маълумки, ходимлар фақатгина моддий жиҳатдан рағбатлантирилмайди — иш ҳақини кўтариш ва мукофот пуллари доим ҳам керакли самарани бермайди. Ходим ўз ҳурматини ҳис қилиши керак, бунинг учун сифатни ва самарадорликни баҳолаш тизимини тўғри шакллантириш лозим. Шунингдек, мутахассисларнинг ўзига бўлган ишонч ва профессионаллигини ошириш учун тез-тез тренинг ва маърузалар ўтказиб туриш керак. Коллектив ичида ходимларнинг бир-бирига нисбатан ҳурматини шакллантириш ҳам муҳим аҳамиятга эга. Айниқса, бу раҳбар ва ходим ўртасидаги муносабатларга тегишли.
Алоқа марказлари ишининг техник жиҳати йилдан йилга янада муҳим аҳамият касб этиб бормоқда, жумладан, бу фақатгина дастурий таъминотга эмас, балки қурилмаларга ҳам тегишли. Операторлар ишининг самарадорлиги учун иш жойи сифатли техник қурилмалар билан жиҳозланган бўлиши шарт. Сифатсиз материаллардан иборат қурилмаларда ишловчи операторлар кун давомида ўзини ноқулай сезади. Шу билан бирга сифатли қурилмаларда 10—12 соат ишлаган ходимлар қулайлик сабабли вақт қандай ўтганини сезмай ҳам қолади. Агарда ходимни ҳеч нима безовта қилмаса, у фақатгина ўз иши ҳақида ўйлайди ва чалғитувчи нарсаларга эътибор қаратмайди.
Мижоз билан алоқада шовқиндан ҳимоя қилиш тизимига эга микрофонлар асосий роллардан бирини ташкил этади. Plantronics va Oxford Economics тадқиқотларига кўра, офис ходимларининг асосий муаммоларидан бири — шовқин. Сўровномада иштирок этган 64 фоиз ходим чалғитувчи шовқинларнинг бартараф этилиши уларнинг иш самарадорлигини оширишга хизмат қилганини таъкидлаган. Шунингдек, абонент суҳбат вақтида операторни эшитмаса ёки унга бошқа овозлар халақит берса, бу суҳбатнинг салбий шаклланишига олиб келади.
Ҳар қандай соҳада бўлгани каби алоқаларни қайта ишлаш марказларида ҳам турли форматдаги ўйинчилар мавжуд. Айрим компаниялар максимал даражада пул тежаб қолиш мақсадида номдор бўлмаган ишлаб чиқарувчилардан харидларни амалга оширади, бунинг натижасида улар керакли қурилмаларга, кафолат ва мавжуд техник қўллаб-қувватловга эга бўлмайди. Бу каби хизматларда алоқа марказлари учун бозорнинг замонавий технологиялар ва ўзига хос ноёб функциялардан фойдаланувчи етакчиларидан фойдаланиш муҳим аҳамият касб этади.
Шубҳасиз, ходимлар ва иш жараёнида керак бўладиган сифатли асбоб-анжомлар — алоқа марказлари муваффақиятининг салмоқли жиҳати. Бироқ замонавий таъминот тизимисиз ходимларга хизмат кўрсатувчи бирорта марказ сифатли сервис хизматини таъминлаб беролмайди. Қўнғироқларни йўналтириш, IVR (Interactive Voice Response — мижоз томонидан телефон клавиатураси ёрдамида киритган маълумотлар асосида, алоқа маркази ичида қўнғироқларни йўналтириш функциясини бажарувчи овозли хабарларни олдиндан ёзиб олиш тизими) дарахтини саводли ташкил этиш ва сифатли баҳолаш тизими — айнан шу технологияларга эътибор қаратиш лозим, чунки улар алоқа маркази ишининг самарадорлигини оширади, шунингдек, операторлар ишини енгиллаштиради.
Айни вақтда кўплаб ташкилотлар Unified Communications (UC) тизимини жорий этиш ҳақида ўйламоқда. UC-ечимнинг вазифаси — ходимлар ўртасидаги алоқани тезлаштириш ва яхшилашдан иборат. Мижозлар билан телефон орқали мураккаб масалаларни муҳокама қилиш вақтида оператор зиммасида бўлмаган саволларга тез ва оддий усулда экспертларни жалб этишга тўғри келиб қолади.
UC тизими Skype for Business ёки биргаликда ишлаш ва хабарлар алмашишга мўлжалланган дастурлардан, масалан, Slack ёки Cisco Spark ходимларга тезда тор доирадаги мутахассисларни топиш ва уларни мижоз билан суҳбатга чорлашга ёрдам беради. Бугунги кунда алоқа марказлари мижозлар билан нафақат телефон орқали, балки ижтимоий тармоқлар, мессенжерлар, видеоанжуманлар ва сайтлардаги чатлар орқали алоқа мулоқот қилади.
Шу ўринда келажакдаги алоқа марказлари ҳақида бироз сўзласак. Бугунги кунда алоқа марказлари соҳасига ҳам тегишли бўлган сунъий интеллект технологияларнинг жорий этилаётганининг оммалашганини кузатиш мумкин. Борган сари матнли чат-ботлар босқичма-босқич иш жараёнларини ўзгартирмоқда. Хизмат кўрсатишнинг ривожланишида уларнинг ўрни жуда салмоқли, чунки мижозлар матн орқали мулоқот қилишни афзал бўлмоқда. HeyWire Business томонидан 700 нафар истеъмолчи ўртасида ўтказилган сўровга кўра, 52 фоиз респондент мижозларни қўллаб-қувватловчи операторлар билан мулоқотда матнли хабарларни маъқул кўради. Оддий суҳбат сўровларига жавоб берувчи ва фойдаланувчи билан деярли табиий диалогни амалга оширувчи виртуал овозли ёрдамчилар пайдо бўлмоқда, ўз-ўзига хизмат кўрсатувчи бошқа автоматлаштирилган тизимлар такомиллаштирилмоқда. Албатта, бу ҳозирда жуда оддий тизим, аммо амалдаги имкониятлар ёрдамида улар алоқа марказлари ишини сезиларли даражада тезлаштириш ва соддалаштиришга ёрдам беради. Gartner таҳлилчиларининг башоратларига кўра, 2020 йилга бориб 15 фоизгина ҳолатларда мижозларга одамлар томонидан тўлиқ хизмат кўрсатилади. Ҳозирча эса бош алоқа марказлари катта ҳажмдаги маълумотларни тезда таҳлил қилиш ва улардан фойдали маълумотларни топиш тизимларини жорий этмоқда.
Қуйида шу каби технологиялар санаб ўтилади:
- катта маълумотлар технологияси (Big Data) асосида олдиндан таҳлил қилиш платформаси — мунтазам янгиланиб турадиган катта ҳажмдаги тузилмавий ва нотузилмавий маълумотларни қонунийлик ва эҳтимолий башорат йўли орқали қидиришни таъминлайдиган тизим;
- компьютернинг табиий тилни таниши — инсон томонидан билдирилган жумлалардан ёки ёзилган матнлардан, жумладан, реал вақтда маълумотларни автоматик тарзда узатиш технологияси;
- машинавий таълим —компьютер дастурларига бир қатор ўхшаш муаммоларни ҳал қилиш жараёнида ўзини-ўзи мустақил такомиллаштиришга ёрдам берадига технологиялар.
Шундай қилиб, мижозларнинг афзаллиги ва алоқа марказлари концепциясининг ўзи ҳам йилдан йилга тобора кучайиб бормоқда. Истеъмолчилар мустақиллашиб, муаммоларни ўз кучи билан ҳал этишга уринмоқда, анъанаий алоқа марказлари ўтмишга айланиб, уларнинг ўрнини ўзида кўплаб коммуникатив каналларни бирлаштирган кўп функцияли алоқа каналлари эгалламоқда. Бироқ барча глобал ўзгаришларга қарамай, ҳамон самарадорликни оширишнинг бир неча универсал усуллари мавжуд. Биринчи навбатда бу мотивацияни ва бу орқали ходимлар самарадорлигини ошириш. Ундан кейин коммуникация сифати ва сервис даражасини ошириш учун операторларни сифатли техник жиҳозлар билан таъминлаш. Учинчидан, замонавий дастурий таъминотдан фойдаланиш. Буларнинг барчасини такомиллаштириш энг яхши натижаларга эришиш имконини беради.
Изоҳ (0)