Работа оператора контактного центра со стороны не всегда выглядит полнейшей рутиной. Корреспондент Daryo решил посетить КЦ Humans и убедится в этом лично. Двести сотрудников ежедневно общаются с клиентами без всяких скриптов. Конечно, львиная доля обращений – это типичные трудности, которые решаются быстро благодаря отлаженным процессам. Но иногда случаются ситуации, которые могли бы лечь в основу приключенческого фильма или триллера, романтической комедии или мотивирующей картины о чудесах взаимопомощи. 

Мы пообщались с операторами и узнали, чем их привлекает работа в контактном центре Humans, а также выяснили, какие диалоги с клиентами им запомнились больше всего.

Когда на кону – сама жизнь

Супервайзер Атабек Баймирзаев работает в компании уже два года, практически с момента основания.

«Моя первая ночная смена в КЦ Humans оказалась далеко не рутинной, – интригующе начинает Атабек Баймирзаев. – Я общался с клиентами в чате, как вдруг получил сообщение от человека с ограниченными возможностями – глухонемого. У мужчины началась ужасная аллергия, а помочь было некому. Он попросил вызвать скорую, написал свой адрес. Поначалу я решил, что это розыгрыш, но я выполнил просьбу. А через два дня мужчина вернулся и передал благодарность через другого оператора. С тех пор я стараюсь относиться серьезно даже к самым необычным просьбам клиентов и помогать при любой возможности».

Любовь и другие катастрофы

Ирина Шакирова, ведущий специалист сервисного обслуживания, часто сталкивается с романтически настроенными клиентами. Это можно назвать «побочным эффектом» дружелюбного клиентского сервиса. Сотрудники контактного центра не пользуются скриптами (готовыми ответами), вникают в проблемы и беседуют с клиентами так долго, как этого требует решение ситуации. А еще они всегда готовы поддержать разговор на неформальные темы. 

«Клиенты очень любят признаваться в любви! – говорит Ирина Шакирова. – На моей практике такое происходит настолько часто, что уже не удивляет. Например, пользователь приходит с какой-то проблемой, мы ее решаем. В конце разговора, когда я уже готова закрыть чат, человек пишет: «Подождите, а можно вас позвать под венец?». Возможно, дело в том, что клиент видит имя и фото оператора. С одной стороны, это дает ощущение более персонализированного общения, а с другой – переизбыток предложений руки и сердца». 

Предварительно все кандидаты осваивают практику общения с клиентами. К работе сотрудники приступают только после аттестации. Провалил – не беда: разберут ошибки и подтянут до нужного уровня, дадут второй шанс пройти тест. Поэтому такие ситуации вовсе не ставят сотрудников КЦ в тупик.

«Субординация между оператором и клиентом очень важна. Со мной часто хотят познакомиться, пообщаться в жизни, просят скинуть профиль в Instagram или личный номер. Да, важно поддерживать диалог в дружеском тоне – например, ответить на вопрос в шуточной форме, но оставаться при этом в рамках», – заключает Ирина Шакирова. 

Закон бумеранга

Говорят, что подобное притягивает подобное. В случае с Humans похоже на правду:  за отзывчивость сотрудников КЦ, их далеко не равнодушный подход к общению с людьми пользователи сервиса платят той же монетой. 

«Самое главное в нашей работе, на мой взгляд – поддержка, помощь, понимание людей, – считает Соджида Косимходжаева, специалист сервисного обслуживания Humans. – Конфликтные пользователи попадаются не так часто, максимум 10-15 человек в месяц. Если такое и происходит – важно понимать, что клиент злится не потому, что ему все равно. Он хочет быть услышанным. Например, звонил как-то ужасно недовольный пожилой мужчина, долго жаловался на одну из функций. Я его успокоила, мы все обсудили и правильно настроили. Минут сорок проговорили – но в итоге все наладилось.  В какой-то момент он заметил, что я хриплю (болела на тот момент) и рассказал рецепт «волшебного» средства из лимона и имбиря. Вечером я, не особо веря в результат, приготовила лечебный напиток. Уже на следующий день голос полностью восстановился! Вот так мы помогли друг другу». 

Историю еще одного благодарного пользователя Humans рассказал Аббосхон Собиров, старший специалист отдела жалоб и претензий: 

«Клиент оплатил через наше приложение контракт в институте, а бухгалтерия сказала, что ничего не получала. Каждый день в течение недели мы с ним общались, пытались решить проблему и понять, что случилось. Он даже пообещал мне подарить машину, если мы поможем! (Спойлер: проблема была на стороне пользователя, он выбрал неправильную категорию в приложении, и сам не запомнил, куда нажимал). В итоге деньги, конечно, вернули, и ситуация разрешилась благополучно. При очередном обращении клиент выразил огромную благодарность и сказал, что машина ждет внизу, как было обещано! Оказывается, он заказал и оплатил мне такси до дома. Было очень приятно».

Многие сотрудники контактного центра говорят о том, что поддержка, умение слушать и понимание – это не просто стиль общения с клиентами, но буквально основа культуры компании. Офис стал местом, где они обрели друзей, а кое-кто и встретил вторую половинку. Здание недалеко от центра Ташкента с летней террасой и садом, тренажерным залом и кафе, где кормят горячими бесплатными обедами, по праву зовется «вторым домом». На такие ассоциации настраивает и отсутствие жесткого расписания: график у специалистов КЦ гибкий, можно выбирать время начала работы и длительность смен.

Жаловался на связь «по слухам», а в итоге стал клиентом

Конечно, не все случаи общения с теми, кто обращается в контактный центр, можно описать в радужных красках (согласитесь, это неправдоподобно). Например, Давлат Медетбеков, старший специалист сервисного обслуживания, рассказал о том, что некоторые пользователи откровенно хитрят:

«Однажды к нам в контактный центр обратилась женщина с проблемой – со счета пропали средства. Мы проверили в системе и увидели, что она недавно звонила за рубеж. Рассказали ей об этом, а в ответ: «Откуда вы знаете? Я же из исходящих удалила». Разные ситуации бывают. Некоторые клиенты жалуются, что они якобы пополнили счет через терминал, но деньги так и не пришли. Мы всегда тщательно проверяем подобные заявки, и если видим, что это действительно так – стараемся как можно быстрее решить проблему».

К слову, сотрудники-новички никогда не остаются со сложными случаями один на один. Более опытные коллеги помогают начинающим адаптироваться, поддерживают, отвечают на вопросы и делятся конкретными лайфхаками.

Примером такого высшего пилотажа в общении с пользователями поделилась Мадина Максумова, руководитель группы сервисного обслуживания.

«Однажды в чате ко мне обратился клиент, жаловался на связь. После нескольких уточняющих вопросов выяснилось, что у него даже не было нашей «симки», а мнение свое он сложил… по слухам! В результате продолжительного разговора в чате я убедила его попробовать услуги Humans, опытным путем проверить качество связи и интернета. В итоге клиент заказал SIM и банковскую карту, и больше в поддержку не обращался. Видимо, качество ему все-таки понравилось», – иронизирует Мадина Максумова. 

На самом деле, это не все истории, которые нам рассказали – но в одной статье всего не уместишь. Кто-то жалуется на то, что не работает мобильный интернет, забыв поставить в телефон «симку». Другие, напротив, очень внимательны, и даже специально выискивают проблемные моменты, чтобы сообщить о них в контактный центр. Один из таких клиентов писал практически каждый день на протяжении года и стал уже другом для ребят. Пользуясь статьей как поводом, сотрудники контактного центра просили передать ему, что всегда его помнят, любят и ждут.